Haetko yleensä ensimmäisenä tietoa netistä? Mikäli et löydä etsimääsi palvelua, osaako chat-asiakaspalvelija ohjata sinut oikeaan paikkaan? Pidätkö kätevänä, mikäli voit hoitaa asian samantien omatoimisesti vaikkapa verkkolomakkella? Entä jos asiasi on monimutkaisempi ja tarvitset enemmän ohjausta, tuntuisiko sinusta luontevalta jutella asiakaspalvelijan kanssa videoyhteydellä? Tämä voi olla pian arkea tamperelaisille.
Digiohjelma käynnistyi huhtikuussa ja aihealueeni asiakaspalvelu on osoittautunut poikkeuksellisen laajaksi ja mielenkiintoiseksi kehittämiskohteeksi. Onneksi minun ei tarvitse vuoden aikana yrittää yksin ratkoa kaikkia siihen liittyviä digihaasteita. Teen yhteistyötä vahvasti koko strategia- ja kehittämisyksikön väen, Digiohjelman muiden projektien, ja erityisesti 6aika-hankkeen (Avoin osallisuus ja asiakkuus) kanssa. Omaksi vastuualueekseni näyttäisi olevan tarkentumassa erityisesti erilaisten työkalujen kokeilun ja toiminnan kehittämisen tuki. Ensimmäinen kuukausi on mennyt lähinnä kokonaisuutta haltuun ottaessa ja asiakaspalvelutyötä tekevien tai sitä johtavien ihmisten kanssa keskustellessa.
Miten kaupungin neuvonta- ja tietopalvelut sitten keskitetään yhteen digitaaliseen kanavaan? Onko mahdollista, kuten Digiohjelman tavoitteeksi on kirjattu, että vuoteen 2025 mennessä asiakkaat ohjautuvat asioimaan ensisijaisesti digitaalisiin kanaviin?
Maahanmuuttajainfo Mainiossa ollaan todella motivoituneita kokeilemaan digitaalista kanavaa normaalin asioinnin rinnalla. Heidän asiakkaidensa joukossa on monia, jotka ovat jo valmiiksi tottuneita käyttämään videoyhteyksiä tietokoneella tai mobiilissa. Istuimme viime viikolla heidän kanssaan pohtimaan tällaisen pilotin tavoitteita ja toteutusmahdollisuuksia. Hyvin pian alkoi tuntua siltä, että tässä olisi erinomainen mahdollisuus saada käyttökokemuksia videoyhteydellä tapahtuvasta asiakasneuvonnasta.
Lean-filosofian mukaisesti Mainiossa halutaan samalla sujuvoittaa toiminnan prosesseja ja poistaa turhaa, asiakkaalle arvoa tuottamatonta säätöä. Leanissa käytetään tosin ’hukka’-termiä, mutta mielestäni säätö kuvaa hyvin sitä, että ei oikein tiedetä mitä pitäisi tehdä ja kehitetään sen sijaan turhia oheistoimintoja.
Mutta se videoyhteys. Ei kai se voi korvata henkilökohtaista kohtaamista?
Videoyhteyttä on käytetty jo jonkin aikaa hoitotyön helpottajana ja toiveena on, että se tulevaisuudessa vähentäisi myös ikääntyvien yksinäisyyttä. Videoyhteydellä lapsenlapset voivat esitellä päiväkodissa tekemiään piirroksia tai kuunnella, kun vaari lukee satukirjaa. Sellaista läheisyyttä ei synny puhelimessa. Kaikkea hoivaa ei videoyhteydellä tietenkään voi eikä pidä korvata.
Suurin osa kuntalaisista todennäköisesti hakee kaupungin asiakaspalvelupisteistä lähinnä mahdollisimman sujuvaa ja nopeaa palvelua. Pilotin avulla pyrimme selvittämään, toteutuuko tämä digiasioinnissa. Pitäisikö meidän panostaa vähenevät aikaresurssimme parempien palvelujen tuottamiseen kasvokkain siellä missä siitä on asiakkalle lisäarvoa?
Entä jos asiakaspalvelija onkin robotti? Siitä lisää myöhemmin…
